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〜人手不足の飲食業界、2023年はロボットの運用定着がカギ〜

飲食店DXを推進するロボティクスソリューションカンパニーである株式会社DFA Robotics（東京都渋谷区、代表取締役 波多野 昌昭）は、飲食店の配膳ロボットおよびアルバイトスタッフについてアンケート調査を飲食店店長105名に行い、その結果と共に、飲食業界の抱える課題とアルバイト探しのトレンド、またサービスロボット活用について「飲食業界に関する2022年の総括と2023年の展望レポート」を発表したことをお知らせいたします。

１：2022年飲食業界の課題と現状
１ー１）飲食業界の課題とアルバイト探しのトレンド

コロナ禍における日本の飲食産業において様々な課題が挙げられるなか、課題の１つに「働き手の不足」が挙げられます。
また飲食店経営者においては、いまの経済状況を踏まえ店舗のお客様数や売上高の伸張が読めないことを見越し、アルバイトスタッフに依存するのではなく自動オーダータブレットやロボットの導入に積極投資を行い、店舗運営の効率化を目指すケースも増えています。
一方で、「まだ状況が厳しいので投資はしない」という方針の経営者もおり二極化しています。

積極投資を行っている企業は、今後のインバウンド需要を見越して、本格的にお客様が増えた時の店舗運営やオペレーションの仕組化、そして働く人のやりがいや仕事の楽しさを実感できるよう、人がするべきおもてなしは人が行い、配膳や掃除などロボットができる仕事はロボットが行うなどし、店舗スタッフとロボットが共創しながら働ける環境つくりの準備を今から進めています。

また働き手側からみた際、パート・アルバイト職を探す基準の１つに「時給の高さ」と「いかに負担少なく働けるか」という点が応募する上で指標となっています。
実例として、ロボットが配膳を行うことでアルバイトスタッフは接客業本来の業務を楽しめることを打ち出した求人により、応募数がロボット導入以前の14倍に向上した飲食店がありました。

なお、スマホネイティブ世代におけるアルバイト探しは、飲食業界に限らず「負担の少ない働き方」を求める傾向にあります。

また、かつてのアルバイト探しは、自ら求人サイトや求人情報誌を見て、時給などの条件面を照らし合わせて応募するという流れでしたが、今のスマホネイティブ世代のアルバイト探しは、閲覧履歴や購入履歴などのデータを基に、おすすめのコンテンツが表示される「レコメンド」という形で情報にアクセスすることが多く、求人情報においてもおすすめされるのを待っている状態です。そのため、目に留まれば興味を持ってもらえるかもしれない情報でも、そもそも情報が届きにくくなっているという実情です。

ロボットが配膳を行い、機械で会計をするロボットサービスを導入した際、お客様が飲食店で人に求めるサービスとはどこにあるのでしょうか。ファミリーレストランに訪れたお客様に行ったアンケートによると「人から何の価値を受け取りたいか」という問いに対して、「コミュニケーション」や「細かい対応」という結果が得られました。
具体的には、「店員さんと仲良くなって会話を楽しむこと」「外食に来たという特別感」「適切な判断」といった声が挙がっています。

１－２）飲食店におけるサービスロボット活用の現状

また、配膳ロボットに対するお客様の反応は、「テンションが上がった」「安全に運んでくれる」などポジティブな反応が多く、ロボットを導入している店舗に対して、「子供連れの場合の満足度が非常に高い」という結果が出ています。子供の喜ぶ姿をみて親御さんも喜んでいるという効果にも繋がっています。

今後、配膳ロボットがさらに浸透した場合、接客スタッフはお店を代表するコミュニケーターという存在としてお店の価値を上げる存在の位置づけとなり、新たなコミュニケーションの価値を生み出す存在になり得ることができます。

2：調査アンケート（飲食店店長：105名を対象）
２－１）配膳ロボットの導入について

当社が行った飲食店店長に向けたアンケート調査において、「勤務先の飲食店で配膳ロボット導入しているか？」という質問に対し、「導入している飲食店」は17.1%の2割弱とまだ少ないながらも、「導入して良かったと思いますか？」の質問に対し、約8割が「導入して良かった」（「非常にそう思う」38.9％、「ややそう思う」と回答しています。

具体的には、「人手不足でも運営できるようになった」（64.3%）「生産性が向上した」（64.3%）などのメリットを実感していることが明らかとなりました。

飲食店で働く人のSNSを見ていると、「配膳ロボットが来てとても働きやすくなった」「私のお店にもロボットが働きに来てくれている」などロボットに好印象な投稿が目立つように。

店舗側はロボットを導入することで、人は人の仕事を、ロボットはロボットの仕事を果たし「人が接客にかける時間を生み出したい」という要望を実現することが可能となりました。

２－２）飲食店店長が感じるアルバイトに対する課題について

また同調査では、アルバイトスタッフを複数名マネジメントしている飲食店店長の7割以上がアルバイトスタッフに対して「不満がある」と回答しました。

具体的な理由として、「効率的に動いてくれない」72.4%、「店のルールを守ってくれない」43.4%などの意見が多く、アルバイトスタッフに対する悩みがあることも分かりました。

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2022年12月1日〜12月2日
有効回答：複数名のアルバイトスタッフをマネジメントしている飲食店の店長105名
 

３：2023年飲食業界の展望

2023年も引き続き世界的な経済状況を踏まえ、飲食業界は課題解決に向けて継続的に向き合い続ける必要があり、コスト面も考慮しつつ、より効率化を促していく必要があります。その１つの解決策として飲食店舗においてもロボット導入が進むと予測します。
ロボット導入の普及曲線ではまだアーリーアダプターの緩啓蒙段階にあるものの、ロボット活躍により現場の課題解決への貢献度が大きいのは「身体の負担が大きい飲食店」だと考えます。具体的には、厨房とテーブルを何度も往復しなければならない焼肉店や重い食膳を運ぶ店舗です。
「働き手が集まらない」「働き手が辞めやすい」という課題を抱える店舗においては、とくにロボットと共生しながら働く環境を整備することで、「働く人のやりがい」や「仕事の楽しさ」を実感することにつながると考えます。

■ロボットがもたらす様々な社会貢献
飲食店にロボットが導入されることによる効果は、店舗運営だけに留まりません。飲食店のお客様には、イレギュラーな対応やお出迎え・お見送りなどは人にしてもらいたいと考えている人が多くいます。ロボットを導入したことで人にしかできない部分に注力できるため、売上にも影響しております。

■サービスロボット導入で効果を実感した実例
サービスロボットの活用事例を紹介します。あるゴルフ場のレストランでは慢性的な人手不足により、顧客である富裕層からの要望は高いにもかかわらず、プレーの休憩時内に注文を受け配膳をすることで精一杯でした。しかし、ロボットを導入したことで、お客様の要望に耳を傾ける余裕が生まれました。お客様の高いご要望へお答えするなど、店長としてやりたい仕事ができる「ゆとり」が生まれたのです。

具体的には、店内を見回して自らオーダーを取りに行くことや、グラスの空に気付き次の飲み物のお伺いをする等、状況をみながら先回りする効率のよい接客が可能となりました。高品質な接客を求められるゴルフ場という施設において、レストラン配膳をロボットに任せその分の人手を「人でないとできない接客」に充てることができるようになったのです。

また配膳ロボットの導入により、店長に「ゆとり」ができたことで、人材不足によって推進できていなかった店長業務や料理メニュー、キャンペーンプランの計画・開発などサービスをより向上させる実務に着手できるようにもなりました。

今後は、ロボットがいることによって、「負担の大きい職場」が「負担の少ない職場」に代わり、学生のみならず高齢者の方が活躍する場を増やすことができます。
今後様々なDX（Digital Transformation）が進むことによって、またDXのみならず、ロボットによる業務の変革、おもてなしの質の維持・向上を目指す、「おもてなしRX（Robot Transformation）」がより普及することにより飲食店の生産性が向上することが可能となります。

■お客様からも働き手からも愛されるロボットに必要なのは「キャラクター要素」

ネコ型配膳ロボット「BellaBot」の導入を進めるなかで、ロボットには「キャラクター要素」が重要であるということが分かりました。TwitterなどSNSでのネコ型配膳ロボット「BellaBot」への反応をみても、スペックや機能のみならず、キャラクター的なフォルムが社会受容性を高めていることが分かります。ロボットが社会に普通に溶け込むには重要な要素となっていると言えるでしょう。

顔のついていないロボットを導入した店舗では、お店の方がわざわざ目や顔をつけるケースもありました。特に日本人は、アニメの影響もあり、ロボットを身近に感じる文化が根付いているのかもしれません。身近で動くものは、無機質なものとして存在するよりも、人あるいはキャラクターとして存在した方が受け入れやすいようです。外食理由の一つに、非日常を楽しむという目的がありますが、その目的をネコ型ロボットで実現することもできております。そのために、ロボットの喋り方にこだわることや、安全性を確保しつつ、いかにスムーズな動作を実現するかという点も重要です。
 

ネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」について
人口減少や長引くコロナ禍の影響により、飲食店、医療機関、商業施設などは労働力確保や生産性向上などの課題に直面しています。
当社が提案するネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」は、配膳から接客案内まで、今まで各施設で「人」で行っていた業務を担当することができ、さらに非接触サービスであることや業務効率の改善を図ることで、各施設が抱える課題を解決いたします。

ネコ型配膳ロボット「BellaBot」は、今までバイキング形式の飲食店やフードコート、工場など多岐にわたり様々なシーンで導入されております。

料理提供や荷物移動といった配膳・配送など機械的な仕事をロボットに任せることで、スタッフがより多くの時間をお客様へのサービスに充てることが可能になりました。
また混雑時の対応では配膳時間を短縮し、業務効率の大幅向上の実績が多数でております。さらに、豊かな表情や音声案内など⼈とロボット間でコミュニケーションがとれる機能も備えているため、どんな年代のお客様にも喜ばれる接客を提供しております。
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▼飲食店での導入事例の動画のご視聴はこちら：

▼ネコ型配膳ロボット「BellaBot」、飲食店での導入事例