Topics

山陽新幹線「新神山陽新幹線「新神戸駅」に直結する「ANAクラウンプラザホテル神戸」は、37階の高層ホテルで、神戸のランドマークホテルとして知られている。4階のカジュアルダイニング「ザ テラス」は、大きな窓から降り注ぐ日差しが印象的なオールデイダイニング。

「ザ テラス」にて、DFA Roboticsが提供する下げ膳特化型ロボット「HolaBot（ホラボット）」を導入いただいた。

今回はANAクラウンプラザホテル神戸の総支配人である原 めぐみさまと、料飲マネージャーの中野 達朗さまに下げ膳ロボット導入の経緯や活用方法などについてお話を伺った。

150kgにも及ぶ食器類をHolaBotが下膳！

ファミレスではおなじみとなった“配膳ロボット”だが、近年は宿泊施設での活用も普及している。ANAクラウンプラザホテル神戸では、以前に他社の配膳ロボットのデモを行ったことがあったが、導入には至らなかったと総支配人の原さまは話す。

原さま「他社の配膳ロボットをデモした際、ちょっとした段差を乗り越えられなかったり、ロボットが迷子になり止まってしまうことが多く、導入を見送ったという社内の過去事例の報告を受けていました。新たにデモを行ったDFAの『HolaBot』は、走行面も全く問題ありませんし、活用方法も色々とご提案いただけたため、採用を決めました。

デモを行った時期は、まだコロナが収束しきっておらずスタッフの当日キャンセルが相次ぎ、人員が安定しないという課題を抱えておりました。

ザ テラスはビュッフェスタイルのため、食べ終わった後の大量の食器やカトラリーを洗い場まで運ぶ必要があります。しかし、スタッフが接客に専念している間に汚れた食器が次々と溜まり対応が追いつかないことも、どうにかできないかと考えておりました。

重量150kgほどにもなるワゴンを、ヒトが引っ張るのは非常に負担が大きく、お客さまが通られる際に止まったり、軌道修正するのも手間がかかり、片付けに時間がかかっていました。洗い場までは大体30〜40mの距離があるので、体力を消耗し接客へも悪影響が出てしまいます。」

そこで、DFA Roboticsは下げ膳特化型ロボット「HolaBot」をご提案。レストラン中央にある中間下げ台から洗い場までの食器類の運搬にご活用いただいている。

中野さま「朝食のピークタイムである8:00～9:00や、ランチタイムでもHolaBotがフル稼働してくれています。HolaBotは運搬物が60kgまで載るとのことで、大量の食器類を淡々と運べるのが魅力です。

スタッフがワゴンで運んでいた際は食器の音が気になりましたが、HolaBotはクッション性があり走行が静かですし、食器が落ちて割れるといった事故も一切起きていません。見栄えの観点でもワゴンよりロボットのほうがスマートで、お客さまにも好評です。写真を撮られるお客さまがいらっしゃったり、お子さまはロボットに触ってみたいと興味を持たれます。

メインは下げ膳での利用ですが、ホールスタッフがロボットに『シルバーの補充をお願い』などとメモを貼り、洗い場のスタッフが追加のシルバーを載せてロボットをホールに返すという使い方もしています。」

下記は約1ヶ月間の稼働データ。一日平均の稼働時間は4.9時間、走行距離は1.9kmと下げ膳業務が大きくロボットに代替できていることがわかる。

また、時間帯別の平均稼働データを見るとピークタイムであるモーニングの時間が一番稼働しており、1日の営業時間のうち半分は常にロボットが運搬している状態である。

チーム一丸となり、モーニングからディナーまでロボットをフル活用

HolaBotを活用することで課題が解決されることが見えてきたANAクラウンプラザ神戸さまだが、実際に現場へ浸透させる過程で苦労はなかったのかについても話を伺った。

中野さま「HolaBotを使い始める前は、スタッフが使いこなすまでがチャレンジだと感じており、まずは自分自身が使いこなすことを意識しました。また、HolaBotに“てらこ”と名前をつけたことでスタッフも愛着が湧き、積極的に使うようになったと思います。」

原さま「当時は急な欠員が毎日のように発生しており、負荷の大きい下げ膳業務を限られた人数でこなすのが難しい状況でした。そのため、HolaBotを使わざるを得ない環境も定着を後押ししてくれたと思います。また、洗い場のスタッフはロボットが来たらすぐに食器を下げてロボットをホールに返すなど、チーム全体で協力しあってロボットを上手に活用する体制が築けました。」

中野さま「導入前の懸念点として、お客さまが料理を取りに立ち上がったりと動きが多いため、その中でもスムーズに走行できるかどうかも気になっていました。椅子が引かれた状態でもロボットが停止しない適切な距離を考慮し、走行ルートを設定いただきました。また、走行中に音楽や『通ります』という音声を流すことで、お客さまに気づいていただきやすいよう、スムーズな稼働環境を整えていただきました。」

負担軽減だけでなく、お客さま満足度や接客品質にもプラスの効果が

中野さま「HolaBotは正社員2名分の人件費削減に繋がっています。コスト削減だけでなく、身体的負荷がなくなり本来やりたかった接客業務に集中できていることが1番のメリットです。HolaBotが下げ膳をしてくれるおかげで、スタッフのホール滞在時間が増え、サービスクオリティの向上に影響しています。実際に、ロボット導入後のお客さま満足度の結果は約13%アップしております。

また、スタッフのトレーニングに充てる時間を確保できるようになりました。今後も人手不足の状況が続くと予想されるため、アルバイトスタッフの協力が不可欠です。アルバイトスタッフを含め、全体で接客品質の向上を図っています。」

原さま「マネージャー陣の身体的負荷もなくなったことで、よりスタッフのケアやサポートができるようになったこともよかったです。」

HolaBotの効果に加え、DFA Roboticsの導入後の動きについてもお話を伺った。

原さま「私は以前IT担当をしていたことがあるため、アフターサポートの重要性を強く感じていますが、DFAは対応がスピーディーで助かっています。代替機や部品の交換があればすぐに対応してくれます。」

中野さま「先日充電器を交換してもらう際、連絡した翌日には届いて驚きました。」

おもてなしを重視するホテル業界こそ、ロボット活用を

原さま「サービスクオリティやエレガンスが求められるホテル業界ではロボットは受け入れられないのではないかと思うかもしれませんが、むしろ接客品質を向上できています。固定概念に捉われず、まずは体験してみるのが一番だと思います。

コロナが落ち着き、当ホテルでは海外旅行客のお客さまなどで連日賑わっている状況です。今後も稼働率が高まると予想されるため、下げ膳だけでなく料理の運搬など他にも活用できそうなシーンはいくつかあります。運搬物を迅速に運び、お客さまをお待たせしないなど接客品質に良い影響を与えるような用途で今後も積極的にロボットを活用していきたいと思います。」

中野さま「今後も、ホテルにとって欠かせないサービスクオリティやエレガンスは保ちつつ、人手不足という課題は避けられないため、DXを活用した業務効率化を両立していきたいです。」