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「ロボットの導入でお客様や新人スタッフへ目配りできる時間が増えた」
ロボットと連携したオペレーションで顧客満足度向上とスタッフの労働時間改善に寄与のキービジュアル

「ロボットの導入でお客様や新人スタッフへ目配りできる時間が増えた」
ロボットと連携したオペレーションで顧客満足度向上とスタッフの労働時間改善に寄与

福岡サンパレスは福岡市博多区のベイエリアにあるホテルで、隣接するコンベンションセンターでのコンサートやイベントによる来客で連日盛況している。施設内1Fにある「レストラン&カフェ Lagoon(ラグーン)」では、オペレーションの改善策として、食器回収ロボット「HolaBot(ホラボット)」の導入を即決した。下げ膳サポートをメイン業務として導入した結果、作業時間が大幅に削減し、顧客満足度の向上やスタッフの労働時間の改善につながった。

【お話を伺った方】

福岡サンパレス

料飲サービス部次長 下川 慎司 様(以下、「下川様」)

 

【導入店舗紹介】

レストラン&カフェ Lagoon(ラグーン)

https://www.f-sunpalace.com/restaurant/lagoon/

 

福岡サンパレス内にある「レストラン&カフェ Lagoon(ラグーン)」は、1日50名のご予約を毎日受注するレストラン。また、九州最大規模を誇るコンサートホールを併設しており、著名アーティストや学校関係の吹奏楽部によるコンサートが毎月開催され、約2,400名のお客様が来店する。


洗い場までの動線の長さが全体のオペレーションに乱れを招いていた


ラグーン様では、5月1日から11月30日まで、夏と秋に分けて「パフェの食べ放題」を提供している。150席ある店内は、既存する福岡市の建物で作り、増設を重ねて拡張したため、動線がレストラン向きではなかった。さらに、マリンメッセや国際会議場が近いため、イベント時にはウェイティングが必ず発生する環境で、コロナ禍での人材不足も重なり、3〜4名のスタッフで営業していた。


下川様「コンサートに参加されたお客様は、同じ時間帯に来店し、また同じ時間帯に退店されます。14時に当店のパフェ食べ放題が開始し、その後18時のコンサート開場に合わせて入れ替えで一気に来店される、まさに0か100かのような状況が毎日続いています。

 

当店は、洗い場までの動線が長いことが一番の課題です。下げ膳する時や料理を取り行く際に、ホール内にスタッフが居なくなる瞬間ができてしまうんです。そうすると、当然お客様を見る機会が減ってしまうため、オーダーを取りに行くのが遅れてしまったり、お水を飲み干しているのに注ぎに行けなかったりすることがあります。


お客様の「こうして欲しい」にすぐ対応できるような環境づくりをすることが最重要課題でした。ですから、HolaBot導入のお話をいただいた時は即決。悩むこともなかったです。」

 

ラグーン様は2023年5月に1ヶ月間のテスト導入を開始し、5月末には本導入した。

作業時間の半分をお客様と新人スタッフへの配慮に割けるようになった

下川様「HolaBotを導入して、大きく変わったことはロボットがいることで、スムーズにオペレーションが進行できるようになったことです。現在は主に下げ膳で使わせて頂いているんですが、お皿を下げてそのまま持って行ってくれるので、ホールからスタッフが居なくなる必要がありません。

 

片付けている最中はどうしてもお客様に背中を向けてしまう時間ができてしまいます。それでも回転させるために、下げることに注力して、体力を使わなければなりません。

 

今は、ボタンをピッと押すだけです。ロボットの操作はとても簡単で、機械に詳しくないスタッフでも全く問題ありません。朝7時から夕方19時まで12時間、1スタッフ並みにフル稼働してくれて、黙々と働いてくれます。」

 

 

ラグーン様では、洗い場に専属スタッフを採用し、裏側でもロボットと連携し、効率的に作業を進めることができるようになった。

 

下川様「当店の朝食は一人一品のお膳提供のため、朝は「配送モード」でお膳を乗せて、テーブルに運んでもらっています。ピークタイムの14時から19時は「回収モード」で下げ膳をメインに稼働しています。

 

コンサートのない日はスタッフ2名とロボットで業務を行っています。以前は社員スタッフが一店舗に8名程いましたが、現在は社員スタッフ3名程+ロボットでこなせるようになりました。もちろん、スタッフ1人をロボットで完全に賄うのは難しいと思います。業務的にレジや雑務なども色々ありますから。それでも、費用対効果は高いと思います。

 

片付け作業に2時間かかっていたところが1時間を切るようになり、作業時間が半分以下になったことで私たちの労働時間も短縮されました。時間や体力に余裕ができたことで、接客に注力できたことで顧客満足度も向上しました。

 

ロボットが料理を運び、お客様のところに待機している間に次の作業に移ることができます。レストランの回転をスムーズにするために、食事が終わったお皿を早く下げて、お客様がまだ席にいる間に次のお客様を迎える準備をすることが大切です。ロボットのような役割が重要なのです。」

 

ロボットの導入でお客様や新人スタッフへ目配りできる時間が増えたと仰る下川様に、今後の展望を伺った。

ロボットと連携したオペレーション作りを探求していく

下川様「いろんな飲食店に使って頂いて、もっと広まってほしいと思います。そうすればロボット技術もさらに向上して、私たちはもっとお客様の「こうして欲しい」に集中できます。

 

例えば、求人広告を毎月出し続けるかどうかは検討の余地がありますが、その場合でも同じくらいの経費がかかることになります。採用した場合、給料はかかりますが、電気という賄いをちゃんとあげればずっと働いてくれます。

 

当店では現在1台のロボットしか使用していませんが、2台あればさらに効率的になると思いますし、ロボットを活用したオペレーション改善に取り組んでいます。」

 

ラグーン様では、今後DFAの担当と共にさらなるロボット活用の探求に取り組んでいく予定。



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