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東京都墨田区錦糸町に建つアーバンリゾートホテル「東武ホテルレバント東京」は、客室や最上階から東京スカイツリー®の全貌が見られる東京スカイツリー(R)オフィシャルホテル。本釜で焼き上げたピザや目の前で切り落とすローストビーフ、店内で水耕栽培を用いて育てた野菜などが楽しめるバイキングは、お子さま連れからご年配の方まで幅広い世代を虜にしている。常時60種類以上の豊富なメニューやお子さまへのバルーンプレゼントなど、日々お客さまを飽きさせない工夫を凝らしているレストランだ。

今回は料飲部 支配人の松下さまにサービスロボット導入の経緯や活用方法などをお伺いした。

人手不足の先行投資として配膳ロボットの導入を検討

東武ホテルレバント東京は、観光地への利便性とおもてなし品質の高さからリピーターも多いアーバンリゾートホテル。中でもバイキングレストラン「ヴェルデュール」は幅広い世代の方が食事を楽しむために訪れている。朝食はご宿泊されたお客様、ランチタイムはバスツアーの受け入れも行っており、全176席を2部制で回しても満席になることがあった。お客さまから愛され続けている反面、お迎えするスタッフたちは日々の業務に追われ慌ただしくホールを駆け回っていた。

松下さま「東武ホテルレバント東京のバイキングレストラン「ヴェルデュール」は、立地も良く昨今のホテル・旅館業の課題とされている人手不足感はまだ少ないです。しかし、スタッフの日々の働き方はというと、お済みの皿を下げて都度洗い場まで移動したり、重い什器を運搬するなど重労働で “働き続けたいけど、身体がついていかないから退職したい”と言われてしまうこともあったんです。

人数は増やさず、スタッフの身体的負荷を削減し、さらにお客さまにもメリットとなるような施策を行いたいと思っていた矢先、DFA Roboticsからお声がけいただき、配膳ロボットの存在を知りました。“配膳”という名前ではあるけど、下げ膳に特化したロボットもあることを知り、まずは試してみようということでテスト導入を開始しました。」

「このロボットと働きたい」スタッフからの信頼を得て配膳ロボットを導入

はじめは、下げ膳特化型配膳ロボット「HolaBot」が担える業務や、活用方法について何も知見がなかったという松下さま。テスト導入を行い、実際に設定を決める中で“いい意味での裏切り”があった。

松下さま「ロボットを設置するまで、私たちは配膳ロボットがどんな風に動くのか、スタッフにどのようなメリットがあるのかを全く知らなかったんです。ですが、設置の時からDFA Roboticsの営業担当は細かく操作説明したのはもちろん、停止位置や走行スピードもエリアごとに設定してくれました。

私たちの動線を邪魔せず、効率よく稼働できる位置を一緒に探してくれたんです。オペレーションの変更点も提案くださり、おかげでテスト導入期間で、スタッフの身体的負荷は激減。これまで使用していた台車は運搬中の走行音が気になりましたが「HolaBot」は静かでお客さまの会話を邪魔しないという点も想定外のポジティブポイントでした。

何日間か試した後「HolaBot」の本導入についてスタッフたちにアンケートをとると、満場一致で「このロボットと一緒に働きたい」と回答したんです。配膳ロボットを仲間と認識し、一緒に働きたいと言ってくれたスタッフからの意見が決め手となり、東武ホテルレバント東京で配膳ロボットを本導入することとなりました。」

2023年7月、東武ホテルレバント東京は下げ膳特化型配膳ロボット「HolaBot」1台をバイキングレストラン「ヴェルデュール」に導入することを決定した。

配膳ロボット導入後、スタッフの働き方が変化

導入した下げ膳特化型配膳ロボット「HolaBot」により、日々働くスタッフは働き方が大きく変化した。目の前の仕事に追われていた以前よりも余裕が生まれ、よりお客さまへのおもてなし・サービスについてお互いに施策を提案する時間が増えたという。

松下さま「ロボットを導入してからスタッフが口々に言うのは、“仕事が楽しめている” という言葉です。接客業は立ち仕事のため、連勤で疲れが蓄積されやすい環境です。それがロボット導入後、従業員が連勤でも働きやすくなったのは大きな変化でした。

今では、お客さまの食器を下げる業務の約9割を「HolaBot」に任せています。ロボット導入後、身体的負担を理由に退職したスタッフはおりません。これまで目の前の業務に必死だったスタッフたちは「HolaBot」を導入してからゆったりと作業ができるようになりました。4、5往復していた下げ膳を、ロボットが一度に・人の手を借りずに・洗い場に運搬するようになったためです。結果的に、朝食・ランチ・ディナーで各1人分の業務削減も実現し、そのような変化の中でもゆったりと業務を進めることができています。

その間、スタッフはお客さまへのおもてなしに注力できるようになりました。お子さまにはバルーンをプレゼントしたり、お子さま連れのお客さまへ貸出リピーターのお客さまとの会話がはずむことも。スタッフが接客を楽しむことで、お客さまにもプラスの作用が起こっています。」

配膳ロボットを活用し「ヴェルデュール」はお客さまから愛される存在へ

導入後、お子様からの人気はもちろん、幅広い層のお客様から“話のタネ”になっているという下げ膳特化型配膳ロボット「HolaBot」。

バイキングのワクワク感を提供している「ヴェルデュール」で配膳ロボットを活用する選択によって、よりお客様が食事を楽しめる空間を生み出すことができた。

松下様「HolaBotはお子さまからご年配の方までとても好評です。お子さまは珍しがって、後をついて回ったりテーブル横を通過するだけで喜ばれています。その他のお客さまもロボットを受け入れていて“配膳ロボットが最近増えたね”という具合に話のタネになっています。」

そして、今後東武ホテルレバント東京では継続して下げ膳特化型配膳ロボット「HolaBot」をフル活用しながら、「ヴェルデュール」ならではの世代を超えたワクワク感を提供していきたいという。

松下さま「ヴェルデュールに配膳ロボットを導入して、期待以上の効果を実感しています。よりお客様に楽しんでいただけるように、8月には「HolaBot」の機体をウェイター風にラッピングしました。今後もお客さまが四季を感じられるような装飾をDFA Roboticsとともに予定しています。

そして、ヴェルデュールは常時60種以上のメニューをご用意し、お客さまが何度来ても飽きさせない施策を毎シーズン企画しています。今後も配膳ロボットをフル活用し、スタッフの身体的負荷の削減からお客さまの満足度向上まで実現していきたいです。」

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