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和歌山県岩出市にある「お好み焼きはここやねん 岩出店」は、地元の老若男女に愛されるレストラン。総席数が124席ある店内は、宴会などにも利用され、小さいお子様からお年を召したお方まで幅広くご来店する。今回は運営元の株式会社リトパコーポレーションの岡本さまに配膳ロボット導入の経緯や、活用方法などをお伺いした。

小さな改善が徐々に増えて、形になってきている

「お好み焼きはここやねん 岩出店」は、平日の昼間はビジネスマンの方々が休憩に訪れ、週末や連休期間などのイベント時にはご家族連れが多い。そのため、スタッフ数は基本的に平日5〜6名、週末は11人体制で営業している。

岡本さま「ロボットを導入した目的は、スタッフの人数を減らすためではなく、お客様にサービスを還元するためです。

ロボットが担当する業務が増えたことで、スタッフ一人一人のサービスの向上が図れるようになりました。当店にはお座敷があるので、まとまった食器を下げる時にロボットが頑張ってくれています。おかげで作業的にはだいぶ軽減されていますね。100あった業務負荷がいきなり50に大きく変化するというよりは、徐々に小さな改善が増えていって、気がつけば形になっているという感覚です。

それから、想定はしていなかったのですが、お子様にとってロボットは非常に魅力的のようで、楽しんでいただいています。そのため、お子様にはロボットに触れてもらう機会を設けるようにしています。」

岡本様「ロボットの表情も面白いですね。普段はニコニコ働いていますが、たまに寝ていることもあります（笑）」

「お好み焼きはここやねん 岩出店」は、2023年6月にテスト導入し、自店の活用法を検討した上で本導入を決定した。

業態の特性上、ロボットでの配膳は不向きだと思っていた

「お好み焼きはここやねん 岩出店」では、主婦から学生まで幅広い年代のスタッフが在籍しており、ロボットはサービスの質の均一化にも貢献している。

岡本さま「当店は鉄板料理が多く、ロボットの導入は不可能だろうと思っていました。そのため、サイドメニューの配膳や、下膳時間の短縮による、サービスへの還元ならできるかもしれないということで導入しました。

背景として、ランチタイムでは主に主婦の方が多くシフトに入っており、接客業務やお子様連れのお客様への対応は染み付いている部分があると感じます。夜は学生スタッフが多いので、声出しや接客対応に関してはまだまだ課題を感じていました。やはり作業優先になってしまいやすく、サービスの部分では改善が必要だと思っていました。」

こうして、業態の特性に合ったロボットの活用法の模索から始めた。

岡本さま「先ほど言ったように、当店は鉄板料理がメインなので、ロボットでの配膳は難しい業態です。ですから、初めはサラダやデザートなど、比較的簡単な業務から始めることにしました。ロボットには、万が一の事故や対応が難しい業務は任せず、主に下げ膳などの比較的安全な業務を任せています。

ご家族連れの場合、ロボットがいることで子供たちが興味を持ち、ロボットに持っていかせることでお客様も喜んでいただけます。このような副産物的な効果が意外にも大きかったですね。

ロボットの存在は、お客様との会話のきっかけになります。ただ触ってもらうだけでも、お客様から「ありがとう」と言っていただけることもあります。特別なことをしなくても、自然に特別感を与えてくれるので、会話が苦手なスタッフや、人とのコミュニケーションに苦手意識を持つ方にとっては、良いきっかけ作りになると思います。

子供が喜んでくれると次もまた来たいって言ってくれますから、結果的には売り上げに繋がる。お客様との会話が増えることで、より良いサービスが提供できます。」

ロボットの存在が体力面や精神面で助けになっている

岡本さま「DFAの営業の方からはロボット導入によるメリットや価値についての提案を受けましたが、やはりそれだけで判断することは出来兼ねるため、実際に使ってみて、検証することが重要だと考えていました。

百聞は一見にしかずではないですが実際に使ってみるとその効果や価値が分かりますし、検証期間が長ければ、判断の精度も上がると思います。説明を受けるだけではわからないこともありますからね。

検証期間終了後には、スタッフのみんなもロボットとはいえ愛着があったようで、居なくなったらやっぱり寂しいなと感じました。スタッフからも「また運ばなければいけないのか…」という声もちらほら聞こえていましたし、本導入を決めました。」

ロボットの導入により、スタッフの笑顔の増加やお客様からの喜びの声の変化など、サービス向上に一部貢献できたと話す岡本様に、ロボット導入による変化について伺った。

岡本さま「一番変化を感じたのは、週末の特に忙しい時間帯でのスタッフの行動です。

当店は鉄板や陶器を使うことが多いので、特に女性にとっては重たさを感じることが多いです。体力的に疲れた状態で声が出なくなるのは自然なことだと思います。

ロボット導入により、負荷を感じにくくなりました。スタッフ間の雰囲気が柔らかくなり、集中して仕事ができているのは、ロボットの存在が彼らにとって助けになっているのだと感じます。」

株式会社リトパコーポレーションは同ブランドの全25店舗に随時導入を予定している。

▼今回ご紹介したロボットはこちら
ネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」