Topics

アフターコロナに突入し、空港は旅行客で賑わうなか、「レストラン　コスモス」では忙しく働くうちに店舗オペレーションが乱れる事態に。スタッフ一人あたりの業務負荷を改善するべく、ネコ型配膳ロボット「Bella Bot（ベラボット）」と下げ膳特化型配膳ロボット「Hola Bot（ホラボット）」を2023年3月から導入し、より働きやすく、お客様をおもてなしできる環境作りのきっかけが生まれた。

DFAを選び、配膳ロボットの導入を決めた理由

展示会で配膳ロボットが目に入った会長から連絡を受け、すぐに商談の席に着いたというのがDFA Roboticsとの最初のコンタクトだった。
配膳ロボットをはじめとするサービスロボットがあちこちで利用されているのは知っており、ぼんやりと頭の中には思い浮かべていた。

もともと宮崎空港ビル株式会社は、慢性的な人手不足に陥っていた。空港という県内外で有名な施設であるにもかかわらず、求人を出してもなかなか応募は来ず、コロナ前の半分の人数で運営しているという。

「当社は空港という場所ではあるものの、例に洩れずコロナ前から人手不足が慢性化しており、採用にも一苦労。コロナ禍以降は本来の半分の人数で日々店舗運営をしている状態です。
さらに、そのうちの半分はコロナ前のお客様が多い状態を知らないメンバーで、本当の忙しさやオペレーションの改善方法を知らないのです。
当然、アフターコロナとなった今は活気が戻ってきており、お客様はコロナ前の8割程度まで回復しました。活気に比例して、店舗の忙しさは日に日に増してスタッフひとりあたりの労働負荷は増加。店舗のオペレーションは煩雑にならざるを得ませんでした。」

DFAのヒアリング力と説明、そしてスピード対応に「信頼を感じ、本音で話すことができた」

そんな状況の中で展示会であった配膳ロボット。興味はもちろんあり、話を聞いたが、藤本取締役が魅力的に感じたのはロボットだけでなく、DFAの対応だった。

「まず、第一印象から抜群によかったです。前向きに検討しているからこそ、立て続けに質問してしまう私たちに対して、DFAスタッフは物腰やわらかく対応してくれました。丁寧に、こまかくヒアリングしてくださったことで、現状の課題や解決の糸口が明確になりましたし、なにより本音を喋りやすかったです。
また、この商談中に「では明日、配膳ロボットをテスト導入してみませんか」と提案いただき、翌朝には本当に空港へロボットを持って駆けつけてくれました。説明の丁寧さ、ヒアリング、仕事のスピードのどれをとっても素晴らしく、導入前ではありますがよっぽどではない限り、この配膳ロボットは本契約しようと心の中で決めていましたね。」

結果、商談の翌日にはネコ型配膳ロボット「Bella Bot（ベラボット）」と下げ膳特化型配膳ロボット「Hola Bot（ホラボット）」をテスト導入に迎え入れたのだった。

ロボット導入により気付いた日常的な働き方の改善点

一方、テスト導入時、現場で働くスタッフは期待以上に不安が大きかった。
「ロボットで業務効率が上がるのだろうか。」「この忙しさを本当に助けてもらえるのだろうか。」ほとんどのスタッフがロボットと一緒に働く経験がなく、設定や操作方法に困るだろう、と考えていたという。

「お料理提供やバッシングの他にも、テーブル消毒、パーテーション設置、消毒液補充など
業務はいくつもあります。1人何役担当しても終わらず、スタッフ一人あたりの負担は増えている状態でした。結果的に、残業時間が増加したり、休憩中もリラックスできず気持ちの切り替えができないなど、スタッフの中でも精神的な疲労が増えていた時期でした。」

だが、その不安は割と早い段階で不安を解消できたのだとか。

「まず、操作の煩わしさがほぼありませんでした。どれだけ自分たちで設定しなければいけないのかと構えていましたが、設定はヒアリングしてくれたDFAスタッフがすべて行い、あとは実際にテーブル番号を入力するだけの状態に。使用するルートや操作方法も細かく教えていただき、設定後も動かし方のリクエストをすると柔軟に調整してくれたため、想定よりもスムーズに導入作業が完了したんです。」

「お客様のためにどうしたらいいか」を全員が考える時間が生まれた

設定時、DFAスタッフは
・どういうオペレーションで、
・どんなサービスを行っているのか、
・その時、どのくらいの人数がどの場所に待機しているのか
といった内容まで細かくヒアリングを行った。

そのような対応に、現場で働くスタッフからも、「こう使ったほうがいいかも」「より活用するにはどうしたらいいか」などの意見や相談が自然に上がるように。

実際、配膳ロボットを動かしながら、「ロボットが配膳できない部分は、そもそも人で運ぶのも時間がかかったり身体的負担が大きい」と気付いたり、下げ膳に関しては、「1度に運べる量に制限がある中で、バッシングはどのタイミングで行うのがベストか。」など、いままで一度も議題にならなかった細かいオペレーションを見直し、業務の効率化を進めることができた。
設置に財務担当者までも参加するほど、社員全員で「お客様の為にどうしたらいいか」と考える機会が生まれた瞬間だったという。

本導入後、社内コミュニケーションの向上と心理的負担の削減を実現

配膳ロボット2台の本導入を決めてから、スタッフの間には心の余裕が生まれていた。

「まだテスト導入開始から数えても2ヶ月程度しか経っていないため、忙しさはそこまで大幅に変わってはいません。ですが、現場のスタッフからは、「会社が現場の忙しさを理解し何かしらの手を打っている」という安心感につながっているようで、会社への不満や働き方への不満が少しずつ減ってきています。ロボットを導入したことで、このような効果が生まれるとは予想外でした。
レストランを利用されるお子様から喜ばれることは多いだろうと思っていましたが、それと同じくらい、ロボットは社内コミュニケーションにも一役買っていて、社員みんなが愛着を持って扱っています。愛嬌のあるロボットは、働く人も利用する人も笑顔にできるのだと感じました。」

実際に、宮崎空港ビル株式会社の藤本取締役からは、店舗への愛着と目指す店舗運営のカタチを語ってくれた。

「私たちはこの店舗と、ここで働くスタッフに愛着を持って運営しています。ロボット導入によって人の働き口を減らしたいわけではなく、働きやすい環境を作って人をさらに採用できる環境を作りたかったんです。
配膳ロボットを導入することになり、現場スタッフからこれほど意見をもらって、一枚岩となって店舗運営を考えられる機会が訪れるとは思っていませんでした。
お客様へのおもてなしを考え、追求することは人にしかできません。
これからも、配膳ロボットも含めスタッフ一丸となってお客様のためにできることを実現していきます。」

今後の展望

今後、宮崎空港ビル株式会社はロボットをメインで活用するのではなく、人の育成や採用に注力していく予定だという。

「これから消毒などのコロナ特有のオペレーションが減っていけば、ロボットありきのオペレーションがより活きてくると考えています。そうなった時に、現在のオペレーションが本格的に、より丁寧にお客様をおもてなしできる状態を作れるのが待ち遠しいですね。
また、今回配膳・下げ膳ロボットを導入したことで、お客様の大切な時間を1分でも1秒でもより良いものにしたい、と社員全員が取り組めるきっかけができました。現在考えているものでいうと、ロボットの名前募集企画も始めようかと。
ロボット活用というを新しい店舗運営スタイルによって、スタッフの働き方も、お客様へのおもてなしの方法もどんどん進化させていきたいと思っています。」