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〜ホテル業界の人材不足に際し、「働き手」と「お客様」双方の満足度向上の寄与に、配膳ロボット導入がカギに〜

国内外からの旅行客増加によりホテル市場は需要の高まりを見せる一方で、コロナ禍で減ってしまった人材が戻らず人手不足に悩むホテルも多くあります。飲食店DXを推進するロボティクスソリューションカンパニーである株式会社DFA Robotics（本社：東京都渋谷区／代表取締役 波多野 昌昭）は、ホテル業界の人材不足に関する実態について、ホテルの管理職（支配人・マネージャー・部長職）103名を対象にアンケート調査を行い、その結果と共に「人材不足のホテル業界の需要対応のための解決策レポート」をお届けします。

１：総括

昨今、新型コロナウイルス感染症が5類移行となり、影響が落ち着き、渡航制限の緩和によりホテル市場の需要が増大しています。2025年のホテルの国内市場は2019年比で1.8%増となる見通し（出展：株式会社富士経済による予測）の一方で、コロナ禍で離れた人材が戻らず、ホテル業界は慢性的な人手不足に悩んでいます。

このような課題に対し、当社はスタッフ一人あたりに対する業務負荷の削減、労働環境改善といった解決策のひとつとして、配膳・配送・清掃ロボットの導入を推奨しております。人によるホスピタリティを重要視されることの多いホテルでは、お客様から見えない裏側（バックヤード）の業務に配膳ロボットを活用することで、スタッフはおもてなしに注力でき、お客様の満足度が向上するサービスの質を追求できる環境づくりに寄与します。

２：2025年のホテル市場予測は、コロナ禍前を上回る勢い

2020年から2022年、ホテル市場は新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、インバウンド需要の消失やビジネス利用の大幅な減少により大きく縮小しましたが、コロナ禍が落ち着きを見せ始めた今、全国旅行支援の影響も受けて国内旅行者数が増加。加えて、渡航制限緩和などによる訪日外国人の増加も受け、ホテル市場の需要がコロナ禍前を上回ることが見込まれています。

株式会社富士経済が2023年4月に発表した調査（※1）によれば、2025年のホテルの国内市場は 8兆6,487億円と予測され、2019年比1.8%増で、コロナ禍前の水準を超えていることがわかりました。リゾートホテルの需要がコロナ前と比べて大きく伸びており、ホテル不足問題が再燃する可能性も考えられ、客室数の多いビジネスホテルの利用増加も期待されています。

※1｜株式会社富士経済「ツーリズム需要流入が期待されるホテル市場のエリア別実態と将来性分析調査」
https://www.fuji-keizai.co.jp/report/detail.html?code=162211933

３：8割の「旅館・ホテル」が人手不足を実感。業種別では1位、過去最高水準

インバウンド需要獲得にむけた高級ホテルの開業が進む一方で、コロナで離れてしまった人材が戻らず、人手不足に悩むホテルも少なくありません。

帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2023年1月）」(※2)によると、正社員の人手不足を感じる企業の割合は5ヶ月連続で 5割を超えています。なかでも「旅館・ホテル」は約8割で過去最高水準の実態となっています。

さらに、非正社員に関しても業種別の人手不足を感じる割合は「旅館・ホテル」「飲食店」がもっとも高く8割を超えています。これまで外国人人材で補ってきた部分も、コロナにより減った外国人労働者の戻りはまだ弱く、対応が難しい現状があります。

実際に、当社がホテルの管理職に対して実施した調査（※3）においても、インバウンド拡大やコロナ5類移行などの外出増加を受け人手不足の深刻化を感じている人の割合は8割にのぼっています。

もちろん、ホテルは慢性化する人手不足に対して「求人広告の出稿」や「従業員の賃上げ」といった人材不足への対策を講じているものの、効果を実感している企業の割合は6割にとどまっています。「宿泊客の受入制限」や「客室稼働率を減らしつつも施設の改修などで単価アップを図り、客室あたりの収益を改善させる」といった対策も聞かれますが、これは結果的に「ホテル代高騰」といった現象にもつながってしまう可能性もあります。

４：お客様から見えない“裏側”で活用が進むホテルのロボット

コロナ禍でクローズしていたホテルのレストランや、宴会場も営業を再開し始めています。ファミリーレストランなどの飲食店ではすでに、配膳ロボットが人手不足解消に一役買っていますが、ホテルにおけるロボット活用で難しい点は、ロボットがお客様に与える印象です。特に、宴会場・ホテルはホスピタリティを売りにしているところも多く、人によるおもてなしニーズが高くあります。

当社の調査においても、サービスロボットのホテルでの利用に対する印象として、「高級ホテルでは使えない」「人間の温かさがほしい」「サービス料をもらっているから導入できない」「人とのかかわり合いが大事」といった声が一部見受けられました。

個々のホテルのブランドイメージにもよりますが、配膳ロボットが表に出ることで、ファミレスのようなカジュアルさを与えてしまうことを懸念されるケースも少なくありません。そのような中でも人手不足という課題解決のため、宴会終了後の下膳や、宴会準備中にシルバーセットを運搬させるなど、配膳ロボットをお客様に見えない裏側で活用することで、スタッフは高い品質でのサービスをよりお客様へご提供できる環境づくりが可能となります。

例えば、ホテルは宴会場から厨房までの距離が長いという特徴があり、これまでスタッフがその距離を何往復も歩いていていましたが、この部分の業務だけ、配膳ロボットに任せている、という事例も増えました。できあがった料理をロボットに、ランナーとして会場裏まで運ばせ、最終的なお客様への提供はスタッフが担当するといったハイブリッドな活用も実際に行われています。

その結果、これまで3名のホールスタッフが必要だった営業が、2名でも対応可能になるなど、スタッフの負担が減ったという成果も出ています。そして、ホールスタッフはロボットに業務を任せることでお客様とのミュニケーションに注力することができ、接客業を志す方々が本来やりたかった「おもてなし」をより多く提供でき、会場全体のサービス品質の向上に寄与しています。

５：ホテルの慢性的な「人材不足解消」と「サービスの質向上」にロボットが寄与

そして、サービス業での人材不足は働き手による「単純作業をしたくない」、雇い手による「単純作業に高い人件費を払いたくない」といった理由から、今後も継続するとみられます。

そのような現状の中、ホテルがサービスロボットに興味を示すもっとも多い理由は、やはり「人手不足の解消につながると思うから」です。さらに、人手不足が解消された結果、「人にしかできない業務に注力できると思う」「コミュニケーションが強化できそう」という副次的な効果を期待する声も見受けられています。

また、「これから先の時代は、様々な業務でロボットが主流になると思う」「話題性と今後の精度の向上、普及がサービス業界にとって重要だと思う」といった、先見を示す声もありました。

実際、すでに海外では、ルームサービスや、客室から要望のあったアメニティグッズを部屋まで運ぶといった場面でもロボットが活用されており、ホテル業界の新常識として認識され始めています。ロボットが人の手を借りず、エレベーターとのシステム連携により自由に客室階を行き来するなど、日本でも今後、そのようなロボット×システムの連携へのニーズが高まっていくと見られます。エレベーターに限らず、フロントコンシェルジュが遠隔でもサービス提供ができるよう、アバター×監視カメラ×サイネージ付きロボットという新しい働き方の提案も始まっています。

実際に、当社がデジタルツインプラットフォーム『Wisbrain 』を展開するUltimatrust株式会社、アバターを活⽤した遠隔接客サービスを展開する株式会社スピンとともに開発した自走式コミュニケーションロボット「Com.bot（コムボット）」によって、遠隔地にいるリアルオペレーターによる、時差のない接客が可能となりました。
詳細はこちら： https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000045.000028572.html

このように、配膳ロボットを筆頭としたサービスロボットの活用は、慢性的なサービス業の人材課題解決だけではなく、新しい働き方をも創り出す「カギ」として、今後ますますの需要拡大が見込まれています。

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年4月27日〜4月28日
有効回答：ホテル業界の人材不足に関する実態について、ホテルの管理職（支配人・マネージャー・部長職）103名

■当社が提案する新しいホテル体験の創造ロボット「KEENON W3」が課題を解決いたします

「KEENON W3」は、多任務に対応できる、ホテル運搬・配膳ロボットです。ワンストップのホテルソリューション、複数階層の施設に最適で、一度に4部屋まで品物を運ぶことができ、顧客の待ち時間を減らし、満足度を高めます。更に、クラウド管理システムにより、安全で親しみのあるスマートな配送サービスを提供し、スマートホテルを構築できます。

▼ホテル業界への導入事例は以下をご覧ください。