清掃＆下げ膳ロボ導入でホテルの品質向上。心豊かな接客がお客さまの笑顔を生む
| 企業名 | 伊勢志摩リゾートマネジメント株式会社 |
| 住所 | 〒517-0403 三重県志摩市浜島町迫子2692-3（伊勢志摩国立公園内） |
| URL | https://www.nemuresort.com/company/ |
| 業界 | ホテル |
| 客室数 | 86室 |
| 活用シーン | 【下げ膳ロボット】レストランにおける配膳、下げ膳 【清掃ロボット】1階の共用部（ロビーやラウンジ等）の清掃 |
| 課題 | ・ホテルのリニューアルによる面積拡大に伴う作業負担の増加 ・人手不足への将来的な懸念 ・ピーク時におけるお客さま対応の遅れ |
| 導入後の効果 | ・スタッフがお客さまへのホスピタリティ業務へ注力できるように ・ロボットがいることで職場環境の活性化と接客意識の向上 ・毎日の清掃業務による常に清潔な空間の維持と外注コスト削減 |
伊勢志摩リゾートマネジメント株式会社さまは、三重県を中心に宿泊業を展開している。今回、下げ膳ロボットと清掃ロボットを導入いただいた「NEMU RESORT」は、伊勢志摩の国立公園内に位置し、志摩半島の雄大な自然と名産の食材を堪能できる、体験型リゾートホテルである。
今回は、NEMU RESORTのホテル部 副部長の片瀬さまに、ロボット導入の経緯や具体的な活用方法、そして導入によってもたらされた効果についてお話を伺った。
ホテルとホスピタリティのダブルリニューアルへ
片瀬さま「当ホテルはリニューアルにあたり、館内の規模拡大が予定されていました。一方で昨今の人手不足の中、スタッフの手だけで全ての業務に対応していくのには限界があると感じていました。そこで、ロボット活用、自動精算機、オーダーシステムなど複数のDXソリューションを包括的に検討しました。
レストランでは、ドリンクの注文対応が遅れてしまう、食器やカトラリーの補充が間に合わないなど、お客さまをお待たせしてしまう課題がリニューアル前からありました。お客さまへのホスピタリティをより高めるための解決策として、下げ膳ロボット『HolaBot』のトライアルをスタートさせました。配膳ロボットはファミリーレストランをはじめ多様なシーンで見かけていたので、違和感なく導入しました。
また、従来はスタッフが清掃業務も対応していましたが、営業中に隅々まで行き届いた清掃を徹底するのは困難でした。そこで、共用部の清掃を自動化するため清掃ロボット『KEENON C40』も導入することに決めました。」
お客さまに愛され、スタッフと切磋琢磨するロボット「さとちゃん」
下げ膳ロボット「HolaBot」の導入により、お客さまへのホスピタリティ向上だけでなく、良い職場環境が形成されているという。
片瀬さま「朝食と夕食時に、主に下げ膳で活用しています。朝食時は『HolaBot』に食器やグラスなどを載せて洗い場まで運び、戻ってくる際にビュッフェ用に盛り付けられた料理を運んでくる運用です。一方、落ち着いた雰囲気を重視する夕食時は、主に下げ膳のみで利用しています。
以前はスタッフがワゴンを使って運搬していたため何度も往復する必要があり、お客さまの対応が遅れてしまう場面がありました。しかし「HolaBot」の導入後は、そうしたお客さまの不満を引き起こす状況を未然に防ぐことにつながっています。
繁忙期にはホールスタッフを10〜12名ほど配置していますが、配膳・下げ膳業務をロボットへ代替できたことで、スタッフが接客や質の高いサービスに集中できる体制へと改善につながっています。」
ファミリーレストラン業界を中心にロボット導入が進んでいることもあり、お客さまからも違和感なく受け入れられているという。
片瀬さま「ロボットにはレストランの“里海”から名前を取って『さとちゃん』という愛称で呼んでいますが、お子さま連れのご家族を中心にとても人気があり、注目を集めている場面をよく見かけます。そのため、スタッフには「さとちゃんに負けないような接客を目指そう」と声をかけており、良い刺激にもなっています。」
ロボットによる夜間無人清掃で、常連さまも納得の清潔空間へ
清掃ロボット「KEENON C40」の導入により、リゾートホテルにふさわしい綺麗な環境を維持するとともに、コストの削減にも成功しているという。
片瀬さま「清掃ロボットは1階のロビーや共用部、廊下を中心に、毎日23時から1時まで人が少ない夜間帯に約2時間水拭きモードで稼働させています。稼働音は気にならないため、夜間でも動かせています。
ロビーは人の出入りが頻繁なため、清掃後は溜まった水が真っ黒になっていて、しっかり汚れが取れていることを実感します。」
お客さまの動線を妨げない深夜や早朝の時間帯に、外部業者へ清掃を委託するとなると高額な費用が発生し、毎日清潔な状態を維持するのは困難です。
また、リニューアル直後の美しさを維持するには日頃の美化活動が重要であり、ホテルの品質を損なうことなく顧客満足度の向上にも役立っています。そうした課題解決やコスト削減の観点からも、清掃ロボットの導入は最適だと感じています。」
ホスピタリティは、ロボットと共に提供する時代へ
片瀬さま「下げ膳・配膳ロボットについては、現在のレストランだけでなく、他レストランや宴会場においても複数台活用したいと考えています。
また、当ホテルは国立公園内に位置しているため、広範囲に及ぶ芝のメンテナンスが必要です。こちらも人手不足が課題となっているため、自動芝刈りロボットの導入も検討しています。」
最後に、同様の課題を抱える企業へ向けて、片瀬さまは「ホテルの品質の維持・向上には人手だけでは難しい時代になってきています。質の高いサービスを提供するためにも、ロボットは良い手段だと思います。」と変革を促すメッセージをいただいた。
DFA Roboticsでは、今後もNEMU RESORTにおける安定した運用に向けて伴走支援を行っていく。
▼今回ご紹介したロボットはこちら
下げ膳ロボット「HolaBot」
清掃ロボット「KEENON C40」
