Topics

浜松のご当地グルメ「浜松餃子」の他、らーめんやチャーハンも人気メニューの「五味八珍」は、静岡県を中心として愛知県、山梨県に40店舗以上を展開する中華ファミリーレストランチェーン。

50年来愛される五味八珍だが、その理由はこだわりの浜松餃子の美味しさだけでなく、お客さまへの“心のおもてなし”にある。例えば、客席のテーブルには“お子さんが汚したテーブルの上や周りの汚れは私たち、店の者が後で片付けますから、そんなこと一切気になさらずに心ゆくまで食事を楽しんでください”というメッセージが書かれたポスターまで貼ってあり、お子さま連れのファミリー層への配慮が感じ取れる。

今回は株式会社五味八珍の営業本部地区長 伊藤さまに、配膳ロボット導入の経緯や活用方法などをお伺いした。

接客時間を増やし“おもてなし”を強化するためロボットを導入

伊藤さま「五味八珍では、創業以来“心のおもてなし”をモットーに、接客サービスを非常に重視しています。サービス品質を向上させるため、よりお客さまとの接点を増やす施策を考えていた際に、近年飲食店で活用されている“配膳ロボット”を、弊社でも試してみようという話になりました。

弊社では呼び出しボタンやオーダーのタッチパネル等は導入せず、お客さまと接する場面はスタッフが対応することを心がけておりますので、『BellaBot』も配膳ではなく下げ膳で活用しようと考えておりました。

メディアでもネコ型配膳ロボットの導入によってお客さまの利便性やスタッフの生産性向上などの効果が紹介されており、弊社でも同様に良い効果が出るのか試してみようと、まずはトライアルを始めました。」

人でなくてもよい作業はロボットに任せ、お客さまへのサービスや対話を増やすことを目的にネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」のテスト導入を行なった五味八珍だが、当初はロボットがお店の中を走行して違和感がないか懸念もあったと伊藤さまは話す。

伊藤さま「私も店長をしていた経験がありますので、ロボットがいるお店というのは正直イメージが湧かなかったです。しかし、実際に見てみると全く違和感なく、むしろ五味八珍の雰囲気にはマッチしていました。

お子さんは楽しそうに話しかけていたり、シニア層の方も全く問題なく受け入れていただき『意外と合ってるね』という声も実際にいただきました。

お客さまにぶつからないようSBSテレビ『ヨエロスン』が作った五味八珍のオリジナルソング｢GO!GO!五味八珍｣を流しながら走行したり、五味八珍の制服のラッピングを着せたりしているのですが、そうしたキャッチーな見た目からお店の雰囲気をより明るくする効果も感じています。」

五味八珍の公式Xアカウントで「BellaBot（ベラボット）」の動画が投稿されると「かわいい」「見にいきたい！」など多くの反応があった。

各店舗で新人・ベラちゃんが活躍中です😸とても力持ちなのでお客様がお帰りになった後の食器を運んでもらっています🍜
お客様にぶつからないよう、歌を歌いながら移動しています🎵

／
😽G❗️O❗️M❗️I❗️HATTIN❗️🎶
＼

(サビを歌ってるところが上手く撮れず…) https://t.co/CdMmsT2ff0 pic.twitter.com/BWHR0hTBKg

— 浜松餃子の五味八珍（公式） (@gomihattin538) May 29, 2024

下げ膳業務が95%削減！接客や対話が増え客単価もアップ

テスト導入の結果、スタッフの下げ膳回数の削減と、接客時間の増加において効果が確認できたことから、五味八珍は「BellaBot（ベラボット）」の本格導入に踏み切った。

伊藤さま「テスト期間中に複数店舗で実際に計測したところ、1時間あたりのスタッフが洗い場に行く回数は44回でしたが、ロボット導入後は1時間に2回に大幅削減されました。

下げ膳1回あたり30秒程かかるため、約20分ほど下げ膳に時間が取られてしまうことになります。ホールスタッフが平均4名なので、1人あたり5分ほどゆとりが生まれ、その時間を接客サービスに充てています。

スタッフは洗い場に行かなくて済むようになり、ホールに滞在する時間が増えたことでお客さまからの『すみませーん』の声が少なくなってきたと感じます。

また、スタッフはデザートなどの追加注文をご提案したり、お客さまとの対話に時間を使えるようになったことで客単価も上がりました。

下げ膳時間が短縮され、次のお客さまをご案内するスピードも上がっているので、席は空いているのに片付けがされなくて座れないストレスの解消にも繋がっていると感じます。」

ロボット導入効果は、働くスタッフのモチベーションや定着率にも良い影響があったそうだ。

伊藤さま「スタッフからは『身体的な負担が減って腱鞘炎の心配がなくなった』『接客に集中できるようになった』や、長く働いてくれている接客好きなベテランスタッフからは『重たいものを運ぶ必要がなくなり、長い時間でも無理なく働けるようになった』と感謝の声が挙がっています。

また、不注意でお皿を割ってしまうなどヒューマンエラーも起きないので、安全面でもプラスに働いています。

店舗によっては『BellaBot』に名前をつけたりして“1人の従業員”として扱っていますよ。」

全店舗でロボット活用を視野に

伊藤さま「現時点（※2024年7月時点）で27店舗にロボットの導入が完了しましたが、順次拡大予定です。店舗間の格差は作りたくないため、小型店はコンパクトなロボットにするなど、将来的には全店舗でロボットを活用していきたいです。

日報や週次レポートで『BellaBot』の稼働回数等を各店舗へ共有しており、現場スタッフもロボットをフル活用して接客に時間を使おうと意識が高まっています。

AIやDXが謳われる時代ですが、私はどこまでいっても“人”が肝になると考えています。弊社もDX化は進めていますが、あくまで目的はサービス品質の向上や、スタッフの負担を減らしてゆとりを生むことです。

配膳ロボット導入前は不安もありましたが、実際に使ってみて、思っていた以上に人とロボットの棲み分け・融合は実現することを学びました。弊社のように“おもてなし”を大事にされているお店こそ、配膳ロボットのようなDXツールを試してみてほしいです。」

▼今回ご紹介したロボット
ネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」