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〜配膳ロボットの普及による「サービスの質の担保」や「感染症対策」に期待高まる〜

飲食店DXを推進するロボティクスソリューションカンパニーである株式会社DFA Robotics（本社：東京都渋谷区恵比寿　代表取締役：波多野昌昭）は配膳ロボットに関する消費者の意識について、月に1回以上、単価7,000円以上の飲食店へ行く、Z世代（18~26歳以下）、X・Y世代(27～58歳)、シニア世代(60歳以上)それぞれ111名の合計333名を対象にアンケート調査を行いましたので、その結果をお知らせします。

■1：総括

今回のアンケート調査により、配膳ロボットに「抵抗感がない」割合は、全体の45.0%が配膳ロボットに抵抗感がなく、世代別にみると、Z世代は41.4%、X・Y世代は44.1%、シニア世代は49.5%と、意外にもシニア世代が最も抵抗感がないという結果が明らかになりました。
しかし、このZ世代の結果においては、「単価の高い飲食店」という要因が関係しているようで、考えとして「比較的高いお金を払っている」場合には人に接客してもらいたいという意見が多い傾向にあるようです。また、配膳ロボットの接客に抵抗感を感じない理由を尋ねると、すべての世代において「円滑な店舗運営のために、必要だと思うから」が最多となり、飲食店の人手不足が叫ばれている昨今、店舗運営の改善へ理解を示す人が多いことが伺える結果となりました。

一方で、「人による対面接客」よりも「配膳ロボットによる非対面接客」が良いと回答した割合は、Z世代は43.5%、X・Y世代は44.8%、シニア世代は29.1%という結果となり、抵抗感と大きく差が出たのはシニア世代でした。このことからシニア世代においては、理解を示すものの、人による接客のほうが好ましいという考えが浮き彫りとなりました。

ロボット技術は著しく発展しており、最近では人件費削減や人材不足を補うことや新型コロナウイルスの感染拡大防止策として、配膳ロボットを導入する飲食店が増加しています。今回の調査では、飲食店の人手不足や効率を考え配膳ロボットの導入に理解を示す人が多い結果であるほかに、従業員に気を使わなくてよいことや、接客態度が悪いことで気分を損なわないから良いという意見も多数挙がりました。
接客レベルを高水準で統一できることが期待できる点を加味すると、ファミレスや低単価のチェーン店以外の高単価の飲食店においてもサービスの質を向上する効果が期待できるものの、飲食店で人からのサービスがなくなることは寂しい・味気ないと感じる人も多います。

これらのことから、当社では「全てのサービスを機械化する」ことを目指すのではなく、「人とロボットがそれぞれ役割を持ち、お互いの相乗効果により人とビジネスの可能性が向上する」と考えています。その店舗のスタイルや理想にあわせて柔軟にロボットを活用し、全ての世代に喜ばれる店舗作りがこれからの日本の主流となることを目指しています。

■配膳ロボットに「抵抗感がない」割合、Z世代は41.4%、X・Y世代は44.1%、シニア世代は49.5%

２：調査アンケート①配膳ロボットへの抵抗感

＜全体（n=333）＞
・非常に抵抗がある：18.3%
・やや抵抗がある：34.8%
・あまり抵抗がない：26.4%
・全く抵抗がない：18.6%
・わからない/答えられない：1.8%

＜Z世代（n=111）＞
・非常に抵抗がある：15.4%
・やや抵抗がある：39.6%
・あまり抵抗がない：27.9%
・全く抵抗がない：13.5%
・わからない/答えられない：3.6%

＜X・Y世代（n=111）＞
・非常に抵抗がある：18.1%
・やや抵抗がある：36.0%
・あまり抵抗がない：20.7%
・全く抵抗がない：23.4%
・わからない/答えられない：1.8%

＜シニア世代（n=111）＞
・非常に抵抗がある：21.7%
・やや抵抗がある：28.8%
・あまり抵抗がない：30.6%
・全く抵抗がない：18.9%
・わからない/答えられない：0.0%

■配膳ロボットの接客に抵抗感を感じる理由、X・Y世代、シニア世代は「なんとなく味気ない気がするから」が最多、Z世代は「比較的高いお金を払っているから」が最多の結果に

＜全体（n=177）＞
・なんとなく味気ない気がするから：50.8%
・人と人とのコミュニケーションが減るから：41.8%
・比較的高いお金を払っているから：41.2%
・質問などへの対応が難しいと感じるから：36.7%
・人からサービスを受けたいから：29.9%

＜Z世代（n=61）＞
・比較的高いお金を払っているから：47.5%
・なんとなく味気ない気がするから：44.3%
・質問などへの対応が難しいと感じるから：32.8%
・人と人とのコミュニケーションが減るから：32.8%
・人からサービスを受けたいから：27.9%

＜X・Y世代（n=60）＞
・なんとなく味気ない気がするから：50.0%
・人と人とのコミュニケーションが減るから：41.7%
・質問などへの対応が難しいと感じるから：38.3%
・比較的高いお金を払っているから：36.7%
・人からサービスを受けたいから：18.3%

＜シニア世代（n=56）＞
・なんとなく味気ない気がするから：58.9%
・人と人とのコミュニケーションが減るから：51.8%
・人からサービスを受けたいから：44.6%
・質問などへの対応が難しいと感じるから：39.3%
・比較的高いお金を払っているから：39.3%

■抵抗を感じる理由として、「今のレベルのロボットにホスピタリティを感じられない」や「接客も店の魅力の一つだから」など

Q2で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、配膳ロボットを活用した接客に、抵抗を感じる理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、Z世代（n=61）は「今のレベルのロボットにホスピタリティを感じられない」「店員さんの人柄がわかる接客が好きだから」、X・Y世代（n=60）は、「店のお客に対する誠意やホスピタリティが感じられないため」「イレギュラーな要望が通らず、融通がきかなさそうでイライラしそう」、シニア世代（n=56）は、「接客も店の魅力の一つだから」「ロボットが運ぶのであれば、Uber Eatsで十分」などの回答を得ることができました。

＜Z世代：自由回答・一部抜粋＞
・「今のレベルのロボットにホスピタリティを感じられない。ゆくゆく高級感のある洗練された動きのロボットがでてくればまた考えは変わるかもしれない。」（23歳）
・「ロボットで事前に設定された言葉ではなく、店員さんの人柄がわかる接客が好きだから。」（26歳）
・「それなりのお値段がするのにロボットが配膳していると、その値段の雰囲気と合わないから。」（18歳）
・「配膳ロボットには細やかな気遣いが出来ないと思うから。」（22歳）
・「普段慣れていないため、どうすればいいかわからない。」（23歳）
・「おもてなしを楽しみに行っているから。」（23歳）
・「配膳ロボットの場合人の手でおろさないといけない。高いお金を払っているのだからお客さんに手間をかけるのは違うと思う。」（22歳）

＜X・Y世代：自由回答・一部抜粋＞
・「店のお客に対する誠意やホスピタリティが感じられないため。」（46歳）
・「イレギュラーな要望が通らず、融通がきかなさそうでイライラしそう。」（35歳）
・「やはり食材の説明やその前に出してもらった食事の感想など、店員さんとコミュニケーションを取りたい。」（55歳）
・「ある程度のレベル以上であって欲しいと思う。サービス品質が維持されるのか心配。」（46歳）
・「毎回除菌されていると思えないから。」（41歳）
・「それなりの値段がする料理であれば並べ方などもこだわりがあると思うので、自分が並べても正解が分からない。」（51歳）
・「ウェイターなどのプロフェッショナルサービスも料金に含まれていて価値を感じるから。」（55歳）

＜シニア世代：自由回答・一部抜粋＞
・「接客も店の魅力の一つだから。」（68歳）
・「何をサービスと考えるかという「店の哲学」が伝わらないから。ロボットが運ぶのであれば、Uber Eatsで十分。」（67歳）
・「料理の質が変わらないのなら利益優先に感じる。」（63歳）
・「配膳のついでにちょっとしたことを頼むことが多いが、それができないと残念だ。」（60歳）
・「高級店の雰囲気が感じられない。」（61歳）
・「安いお店ならわかるが雰囲気やサービス面で劣るので、ある意味非日常性が楽しめない。」（66歳）
・「今のデザインが高級店にはマッチしない気がする。」（65歳）
・「自分で取らなければならないのは不衛生。」（60歳）

■抵抗を感じないシチュエーション、全世代の約4割が「配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合」と回答

３：調査アンケート②抵抗感を感じない人の意見
３ー１）抵抗感を感じない理由

＜全体（n=177）＞
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：42.4%
・人による対面接客の部分の質が高い場合：32.2%
・家族連れが多いお店：31.6%
・提供時間の短縮が求められるお店：31.1%
・店員の目が行き届いているお店：23.7%

＜Z世代（n=61）＞
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：47.5%
・家族連れが多いお店：41.0%
・提供時間の短縮が求められるお店：29.5%
・人による対面接客の部分の質が高い場合：26.2%
・店員の目が行き届いているお店：21.3%

＜X・Y世代（n=60）＞
・人による対面接客の部分の質が高い場合：50.0%
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：36.7%
・家族連れが多いお店：30.0%
・提供時間の短縮が求められるお店：30.0%
・店員の目が行き届いているお店：25.0%

＜シニア世代（n=56）＞
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：42.9%
・提供時間の短縮が求められるお店：33.9%
・店員の目が行き届いているお店：25.0%
・家族連れが多いお店：23.2%
・人による対面接客の部分の質が高い場合：19.6%

■配膳ロボットの接客に抵抗感を感じない理由、すべての世代において「円滑な店舗運営のために、必要だと思うから」が最多

３ー２）抵抗感を感じないシチュエーション

＜全体（n=150）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：48.0%
・近未来的でワクワクするから：39.3%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：36.7%
・食事の際の話題になると思うから：35.3%
・感染症対策に繋がると思うから：29.3%
・わからない/答えられない：6.7%

＜Z世代（n=46）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：56.5%
・感染症対策に繋がると思うから：50.0%
・近未来的でワクワクするから：43.5%
・食事の際の話題になると思うから：41.3%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：34.8%
・わからない/答えられない：8.7%

＜X・Y世代（n=49）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：44.9%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：40.8%
・近未来的でワクワクするから：32.7%
・食事の際の話題になると思うから：28.6%
・感染症対策に繋がると思うから：12.2%
・わからない/答えられない：6.1%

＜シニア世代（n=55）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：43.6%
・近未来的でワクワクするから：41.8%
・食事の際の話題になると思うから：36.4%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：34.5%
・感染症対策に繋がると思うから：27.3%
・わからない/答えられない：5.5%

■「配膳ロボットの接客を受けたが、想像よりもスムーズな動きにアリだなと思った」や「下手に店員が雑に対応するより不快にならない」「テクノロジーの成長が実際に見られてよい」などの声も

Q5で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q5で回答した以外に、配膳ロボットを活用した接客に、抵抗を感じない理由があれば、自由に教えてください（自由回答）」と質問したところ、Z世代（n=42）は「下手に店員が雑に対応するより、ロボットが届けた料理を自分で取る方が不快にならない」「人件費削減に繋がると思うから」、X・Y世代（n=46）は、「テクノロジーの成長が実際に見られてよい」「働いている人の負担が少なくなれば良いと思う」、シニア世代（n=52）は、「配膳ロボットの接客を受けたが、想像よりもスムーズな動きにアリだなと思った」「AIが益々導入されると考えれば、早くなれた方がいい」などの回答を得ることができました。

＜Z世代：自由回答・一部抜粋＞
・「下手に店員が雑に対応するより、ロボットが届けた料理を自分で取る方が不快にならない。」（26歳）
・「人件費削減に繋がると思うから。」（25歳）
・「配膳ロボットに関しては目新しくて人員不足改善にもつながり、今後普及が加速して当たり前のサービス形態になりそうだから。」（20歳）
・「食事の様子を人間のスタッフさんに極力見られたくないから。」（21歳）
・「便利でいいと思う。」（25歳）
・「ロボットがやってくれている分、他の作業が出来るのでいいと思う。」（22歳）
・「特にこだわりないから。」（25歳）

＜X・Y世代：自由回答・一部抜粋＞
・「猫型ロボットを見たことがあり、癒されました。テクノロジーの成長が実際に見られてよいと思います。」（39歳）
・「老人や異常な人間を接客するのは苦労が多いと感じる。働いている人の負担が少なくなれば良いと思う。」（47歳）
・「特に人間でなくても欲しいものが運ばれてくれば問題ないから。」（40歳）
・「衛生が保たれれば、なんでも構わない。人じゃない方が気を遣わなくて良いから、良いとも思う。」（42歳）
・「子どもが楽しめる。」（39歳）
・「従業員の方も楽になるなら、効率的だと思うから。」（40歳）
・「物珍しくて面白い。」（57歳）

＜シニア世代：自由回答・一部抜粋＞
・「AIが益々導入されると考えれば、早くなれた方がいい。」（62歳）
・「最近のロボットは、配膳目的に対して完成度が高く、見ていて面白いから。」（63歳）
・「もうすでに店舗にて配膳ロボットの接客を受けたが、特に違和感なく受け入れられたのと、想像よりもスムーズな動きにアリだなと思った。」（62歳）
・「既に配膳ロボットを体験しており抵抗は全くない。むしろコストを料理の質向上にむけているのであれば好意的に感じる。」（62歳）
・「例えば フレンチでソムリエやシェフやパティシエの時間が空いて話ができれば、より良い。」（68歳）
・「何か失敗しても、ロボットがやったんだからと、大目に見ることが出来るから。」（81歳）
・「人材不足を補うためならしょうがない。」（61歳）
・「感じの悪い接客を受ける失望感がない。」（60歳）

■「人による対面接客」よりも「配膳ロボットによる非対面接客」が良いと回答した割合、Z世代は43.5%、X・Y世代は44.8%、シニア世代は29.1%

＜全体（n=150）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：11.3%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：27.3%
・どちらかというと、人による対面接客：40.7%
・人による対面接客：12.0%
・わからない/答えられない：12.0%

＜Z世代（n=46）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：10.9%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：32.6%
・どちらかというと、人による対面接客：37.0%
・人による対面接客：13.0%
・わからない/答えられない：6.5%

＜X・Y世代（n=49）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：6.0%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：38.8%
・どちらかというと、人による対面接客：32.7%
・人による対面接客：8.2%
・わからない/答えられない：14.3%

＜シニア世代（n=55）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：16.4%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：12.7%
・どちらかというと、人による対面接客：50.9%
・人による対面接客：14.5%
・わからない/答えられない：5.5%

■配膳ロボットによる接客がいい理由は、「非対面でこと足りるならばロボット、難しければ店員さんを呼べば良いと思う」「人の当たり外れがないから」「感染リスクを心配しなくて良いから」など

Q7で「配膳ロボットによる非対面接客」「どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客」と回答した方に、「Q8.配膳ロボットによる非対面接客がいいと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、Z世代（n=20）は「コロナウイルスやインフルエンザなどの感染リスクを心配しなくて良いから」や「非対面でこと足りるならばロボット、難しければ店員さんを呼べば良いと思う」、X・Y世代（n=22）は、「感染症対策になるし、従業員も楽になるから」や「人の当たり外れがないから」、シニア世代（n=16）は、「人は人によって態度を変えたり、不機嫌さをそのまま出したりするから」や「配膳がスムーズで衛生的だと思う」などの回答を得ることができました。

＜Z世代：自由回答・一部抜粋＞
・「コロナウイルスやインフルエンザなどの感染リスクを心配しなくて良いから。」（21歳）
・「非対面でこと足りるならばロボット、難しければ店員さんを呼べば良いと思うから。」（26歳）
・「配膳ロボットだったら余計な気遣いが不要になり、居心地の良い空間で利用しやすく、無駄なサービス提供も省ける。」（20歳）
・「人間の店員の方が雑なこともあるからロボットならプログラム以上のことはやらないし、当たり外れがない。」（26歳）
・「一緒にお店に入った人との話しのタネになりそうだから。」（26歳）
・「人件費が減らせると思うから。」（26歳）
・「衛生面で優れているから。」（23歳）

＜X・Y世代：自由回答・一部抜粋＞
・「人の当たり外れがないから。」（53歳）
・「感染症対策になるし、従業員も楽になるから。」（40歳）
・「昔、くら寿司に居たペッパー君は個人的には結構好きだったから。」（42歳）
・「物珍しくて面白いから。」（57歳）
・「人間と関わるのが、面倒だから。」（58歳）
・「余計なトラブルが減る。」（41歳）
・「相手に気を遣わなくていい。」（40歳）

＜シニア世代：自由回答・一部抜粋＞
・「人は人によって態度を変えたり、不機嫌さをそのまま出したりするから。」（64歳）
・「配膳がスムーズで衛生的だと思う。」（61歳）
・「感染対策。」（67歳）
・「特に煩わしさがないため。」（61歳）
・「気兼ねなしに食べられそう。」（62歳）
・「用事のないときに人がうろうろするのは邪魔。」（74歳）

◆調査内容◆
調査概要：配膳ロボットに関する消費者の意識調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年2月22日〜2月27日
有効回答：月に1回以上、単価7,000円以上の飲食店へ行く、Z世代（18~26歳以下）、X・Y世代(27～58歳)、シニア世代(60歳以上)それぞれ111名の合計333名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が100.0にならない場合がございます。

≪リサーチデータ利用条件≫
1　情報の出典元として「株式会社DFA Robotics」の名前を明記してください。
2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL：https://dfarobotics.com/

■当社が提案するネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」が課題を解決いたします

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▼ネコ型配膳ロボット「BellaBot」、飲食店での導入事例