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駅近という立地もあり毎日たくさんのお客様が来店される中華料理店。人手は足りているものの、お客様へのおもてなしを行うまでは余裕がない状態での店舗運営を改善するため、ネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」の導入を決意した。その結果、スタッフ一人分の業務効率化を実現し、おもてなしへの時間を創出することができた。

導入のきっかけと予想以上の効果

駅近という好立地であるものの、ピークタイムの店舗は慌ただしくスタッフが行き交い人手不足であると感じていた同店。ホールスタッフは配膳・下げ膳作業に没頭し、お客様と会話を楽しむ余裕はなかったという。

“お客様を歓迎する気持ちや、リピーター様に感謝の気持ちを伝えたいと思っていたのですが、どうしても慌ただしく働く中で話しているのが気まずく感じてしまい、なかなか喋りかけることができないスタッフが多かったです。
客席からキッチンまで離れている店舗の構造上、料理が出来上がった合図のチャイムがホールで配膳するスタッフまで聞こえないこともしばしば。そのため、キッチンからホールに対して「料理運んで！」など大きな声で指示を出すこともありました。

そんな時に、社長から「配膳ロボットを導入してみないか」と提案が。当初はうちの店にロボットを入れるなんて思ってもいませんでしたが、スタッフの労働負荷削減のきっかけになればと、DFA Roboticsにサポートを依頼して「Bella Bot（ベラボット）」のテスト導入を決めました。”

同社がネコ型配膳ロボット「Bella Bot（ベラボット）」を選んだ理由

「Bella Bot（ベラボット）」を2週間テスト導入する前にも、さまざまな企業から出ている配膳ロボットを実験的に試験導入していた同社。様々な製品を店内で検討したのち、「Bella Bot（ベラボット）」に決めた理由は走行性の高さとシンプルな操作性、そしてスタッフのモチベーションが向上した点だった。

“導入にあたり、さまざまな機体を複数の企業と検討していました。その中でもDFA社の「Bella Bot（ベラボット）」に決めた理由は以下の3点です。
・一度に運べる棚数
・1棚が広く載せやすく、大容量であること
・配膳ロボット自体が話す語彙数と親しみやすさ

当店では宴会やコース料理を選ばれるお客様も多いため、一度にたくさんの皿を配膳することができるのはとても魅力的でした。
テスト前、お客様が料理を取ってくれるのか？という懸念がありましたが、想像に反してお客様はロボットに慣れている方が多かったです。セルフでとってくれるし、それをみたお客様も「こういう感じね」と学んでくれる。スタッフはほとんどの時間をお客様との会話や料理の説明に当てることができました。
お子様連れのお客様から、スタッフよりも配膳ロボットから受け取りたいと言われることも。非接触が当たり前になってきたこの時代では当たり前のサービススタイルなのだと感じています。

また、語尾に「にゃ」をつけて話す姿は愛嬌があり、親しみやすさからスタッフにも好評。
当店には女性スタッフも多く働いており、一緒に働くロボットがかわいくてテンションが上がるという声もありました。
お客様も、「Bella Bot（ベラボット）」導入後からお子様連れや女性の方が来店される割合が増えています。

2週間の導入を始めてからは、お客様の間合いに入らない適切な距離で避けたり走行できるということも分かり、想像以上に賢い！と驚きました。
操作性もとてもシンプルで、誤った卓番に配膳することもなく安心して仕事を任せられます。配膳によるお客様とのトラブルは、テスト導入の頃からほぼなくなりました。”

料理提供スピード短縮・スタッフの歩行数も減少

同店は’22年11月から配膳ロボットを導入したばかりの店舗だったが、2ヶ月後には2台目の追加導入を実施。
この決断により、「労働環境の改善」はもちろん「サービス品質の向上」まで解消できたという。（※）

“最初は、まさか2台も導入するとは思ってもいませんでした。
それでも即決できたのは、DFA社と一緒に「配膳ロボットありきのオペレーション」を構築できたからだと思います。

それまではホールスタッフが配膳後、キッチンへ戻ってきたらキッチン業務につかまり、お客様との会話もなく忙しなく働くことが当たり前でしたが、厨房側のスタッフが料理台から直接料理を「Bella Bot（ベラボット）」に載せるオペレーションに変更したことで、ホールスタッフが厨房とお客様の間を行ったり来たりすることが圧倒的になくなりました。

これによって、ホールスタッフは1日の歩数が明らかに減っているのに、出来上がった料理はすぐに配膳できるように。スタッフが持ち場を離れることなく作業できるようになり、業務効率が格段に上がりました。”

“2台目が導入されてからは、それまで「Bella Bot（ベラボット）」が帰ってくるのを待っていたロスタイムがなくなり、料理提供までの時間を格段に短縮することに成功。以前は「1卓分で稼働させるのはもったいない」と思っていましたが、2台いることで心の余裕にもつながっています。”

お客様との会話が楽しめる環境と、ゆとりのある店舗運営が可能となったことで、スタッフの働きがいを創出した同店。
系列店でも配膳ロボットの導入を検討しており、今後ますますやりがいの創出、生産性の向上ができることで、お客様へのおもてなしに特化した人材が増えるだろう。

（※）取材実施月：’23年2月